一位網(wǎng)上購(gòu)物的朋友在聊天中直言不諱地說(shuō)，她現(xiàn)在越來(lái)越喜歡在天貓上買(mǎi)東西。相比淘寶市場(chǎng)，她感覺(jué)更安全，物流和售后服務(wù)質(zhì)量更高，即使需要付出比淘寶市場(chǎng)更高的價(jià)格。其實(shí)不僅僅是網(wǎng)購(gòu)，現(xiàn)實(shí)中我們也會(huì)有類似的經(jīng)歷。我們不僅追求更低的價(jià)格，而且追求更高的質(zhì)量或服務(wù)。然而，一些公司的競(jìng)爭(zhēng)并不僅限于價(jià)格戰(zhàn)，而是向客戶提供越來(lái)越多的超出常規(guī)的服務(wù)。比如有的餐廳免費(fèi)為排隊(duì)的顧客提供修甲、足浴、畫(huà)眉、水果、游戲等服務(wù)。其實(shí)它的味道未必比其他家好。但是為什么呢？一點(diǎn)點(diǎn)“超值”的seo服務(wù)，讓客戶越來(lái)越有上帝的感覺(jué)。

為什么重視客戶體驗(yàn):

1.有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有更好的客戶體驗(yàn)。如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，恐怕就沒(méi)有高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)可以理解為從客戶得到產(chǎn)品或服務(wù)的消息到購(gòu)買(mǎi)完成并享受售后保證服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的感受。我理解這個(gè)客戶體驗(yàn)包括三個(gè)方面:產(chǎn)品服務(wù)采納功能體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)流程體驗(yàn)和售后體驗(yàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)下電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自全國(guó)甚至世界各地的產(chǎn)品，打破了以前的地區(qū)消費(fèi)限制。

比如我們以前買(mǎi)電風(fēng)扇，可能在鎮(zhèn)上，也可能在市區(qū)，哪怕再遠(yuǎn)一點(diǎn)，也就是周邊城市。而且跨市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)需要付出相當(dāng)大的代價(jià)，但是當(dāng)我們的選擇不是那么豐富的時(shí)候，我們對(duì)體驗(yàn)的要求只是功能性產(chǎn)品或者價(jià)格還可以，或者稍微好一點(diǎn)的態(tài)度。有時(shí)候我可能會(huì)為了低價(jià)而忍受一種不好的態(tài)度。但是現(xiàn)在我們可以在JD.COM、淘寶、一號(hào)店等平臺(tái)上從數(shù)百萬(wàn)賣家那里購(gòu)買(mǎi)。，而且價(jià)格服務(wù)一目了然，還可以退換貨。尤其是在對(duì)產(chǎn)品性能沒(méi)有特殊要求的情況下，服務(wù)體驗(yàn)無(wú)疑成為非常重要的籌碼。同時(shí)，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，商家需要盡一切可能改善客戶體驗(yàn)，讓客戶感到?jīng)鏊Ｋ詴?huì)看到7天無(wú)理由退貨，30天換貨，2-3小時(shí)閃電發(fā)貨等服務(wù)賣點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)撫平了競(jìng)爭(zhēng)的墻壁和邊界，加速了競(jìng)爭(zhēng)的難度，提升了客戶體驗(yàn)。

2.客戶對(duì)企業(yè)品牌不忠誠(chéng)，越來(lái)越多的是自己的體驗(yàn)。有句話說(shuō)，焦大seo自學(xué)輔導(dǎo)網(wǎng)非常贊同。該網(wǎng)絡(luò)正在重新定義企業(yè)品牌。企業(yè)品牌將不再像宗教一樣受到喜愛(ài)和崇拜，顧客更注重自己的體驗(yàn)和感受。我們都知道網(wǎng)絡(luò)正在被去中心化，每個(gè)人都可以形成自己的中心，越來(lái)越展現(xiàn)自己的個(gè)性?？蛻魰?huì)更加關(guān)注自己和產(chǎn)品服務(wù)，而不是一個(gè)企業(yè)品牌本身。曾經(jīng)偉大的企業(yè)品牌，如果不能提升客戶體驗(yàn)和滿意度，就會(huì)消亡。諾基亞和柯達(dá)都是深刻的例子。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，通過(guò)廣告和公關(guān)來(lái)教育客戶并不容易。他們更愿意相信自己的眼睛、耳朵、真情實(shí)感和周圍人的口碑。企業(yè)品牌的未來(lái)可能只是一個(gè)logo或代號(hào)，你的客戶可能喜歡你的產(chǎn)品，也可能只是你某個(gè)階段的客戶。比如蘋(píng)果粉絲可以變成三星粉絲，三個(gè)月后他可能又要花蘋(píng)果了。最后的狀態(tài)是，你的企業(yè)品牌可以是他購(gòu)買(mǎi)這類產(chǎn)品的前三個(gè)選擇，而不是唯一的選擇。企業(yè)品牌紅利在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代正在消失，可能會(huì)被體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代所取代。

3.客戶體驗(yàn)是公司競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。如果沒(méi)有對(duì)客戶福利的競(jìng)爭(zhēng)，客戶可能不會(huì)有好的體驗(yàn)。就像我們工業(yè)時(shí)代的一些壟斷領(lǐng)域一樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管客戶投訴無(wú)數(shù)，但仍然很難有好的客戶體驗(yàn)，或者推廣相當(dāng)緩慢。為什么，除了壟斷者的高瞻遠(yuǎn)矚的態(tài)度，他們知道改善客戶體驗(yàn)需要價(jià)格。比如E-通迅一天送三次的服務(wù)比隔天送高，然后價(jià)格更高，這就意味著公司需要投入越來(lái)越多。

如果公司可以很容易地從原始服務(wù)中賺錢(qián)，那么他們就不會(huì)致力于改善客戶體驗(yàn)和留住客戶。但是一旦有了競(jìng)爭(zhēng)，情況就不一樣了。同行競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)在客戶體驗(yàn)的其他方面尋找差異化競(jìng)爭(zhēng)的突破點(diǎn)。簡(jiǎn)而言之，你無(wú)法吸引所有客戶，也無(wú)法創(chuàng)造絕對(duì)完美的體驗(yàn)。但是，你可以在某些方面和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，在某些方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀。否則，公司在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中不容易生存。

4.客戶體驗(yàn)的控制和提升往往是一種主觀感受，除了實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品和服務(wù)的客觀影響外，還受到主觀因素的影響。他的實(shí)際經(jīng)歷和期望決定了他最后的整個(gè)經(jīng)歷。因此，為了改善客戶體驗(yàn)，公司需要合理控制他的預(yù)期。期望值越高，客戶體驗(yàn)就會(huì)越低。另一方面，需要改善他的實(shí)際體驗(yàn)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物流程體驗(yàn)、售后服務(wù)，包括通過(guò)禮物和折扣創(chuàng)造一些意想不到的驚喜。所以，公司要想通過(guò)客戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，就要通過(guò)多種渠道增加實(shí)際的體驗(yàn)價(jià)值，而不僅僅是產(chǎn)品本身。

客戶體驗(yàn)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是比較潛在目標(biāo)群體的體驗(yàn)。這個(gè)準(zhǔn)目標(biāo)群體主要是指有能力正常購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。那些通過(guò)偶爾超低折扣來(lái)享受你的產(chǎn)品的客戶不一定，他們的客戶體驗(yàn)也不太值得參考。只有那些有消費(fèi)能力的客戶才會(huì)要求質(zhì)量和體驗(yàn)，真正買(mǎi)單，越有消費(fèi)能力越注重體驗(yàn)，而不是價(jià)格因素的糾結(jié)。這樣的客戶是長(zhǎng)期客戶。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)的秘訣是什么？客戶有了極其多樣的選擇之后，他們的損失價(jià)格就很低了，產(chǎn)品功能本身也就不再成為最重要的誘惑因素。未來(lái)大部分公司由產(chǎn)品和技術(shù)形成的競(jìng)爭(zhēng)力很難成為持久的競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶體驗(yàn)才是真正滿足未來(lái)客戶個(gè)性化需求的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且是永無(wú)止境的。

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